Kundenbeschwerde und der Umgang

[Vespasito1989]

Guten Tag,

meine Frau, meine Schwiegereltern und ich waren im März mit der Aida in Norwegen unterwegs.
Die Ausflüge die wir gemacht waren bis auf einen sehr schön.

Wir hatten eine vierstündige Boustour durch Oslo gebucht und liefen zum Treffpunkt.
Der Bus hatte Probleme mit der Tür, somit fuhren wir ein wenig später los.
Bei unserem vorletzten Stopp waren wir im Skulpturenpark unterwegs.
Mein Schwiegervater und ich kamen zwei Minuten nach dem vereinbarten Treffpunkt im Bus an, ich entschuldigte mich bei unserem Guide als auch den anderen Teilnehmern für unsere Verspätung.

Unser Guide nahm dies als Anlass um eine Durchsage durch den Bus via Mikrofon zu machen.
Wir müssten schauen ob wir den letzten Stopp überhaupt wahrnehmen könnten, da der Bus ja auf zwei verspätete Teilnehmer warten musste, in der Stadt wäre auch immer viel Verkehr.

Wir waren erschrocken, wir waren zu spät, dafür hatten wir uns entschuldigt, aber einen 4-stündigen Ausflug von zwei Minuten Verspätung abhängig zu machen empfanden wir als komplett daneben. Auch die Kommunikation nach außen an alle via Mikrofon empfanden wir als sehr unangenehm.

Unser Guide hatte für unsere letzte Station die Oper 10 Minuten eingeplant.

Da die Zeit nicht reichen würde, würden wir nun an der Oper vorbeifahren und dann direkt zum Schiff fahren.
Wir waren enttäuscht und unser Unverständnis sollte nicht weniger werden.

Wir fuhren Richtung Hafen und parkten, jedoch 10 Minuten vor dem eigentlichen Ende der Tour.
Es war für uns absolut fassungslos.

Wir stiegen aus, wurden von anderen Passagieren auf die Durchsage und das Fehlverhalten angesprochen.
Mit dem Guide suchten wir das Gespräch, dass eine solche Vorgehensweise nicht okay wäre und das wir nun früher als geplant am Schiff waren.
Die benannten 10 Minuten die wir nicht mehr an der Oper investieren konnten.

Enttäuscht und sauer gingen wir zur Rezeption für die Ausflüge und schilderten die Situation.
10% Nachlass (5,50€) würde man uns anbieten, jedoch empfand ich das als nicht ausreichend und wendete mich schriftlich an den Aida Kundenservice.
Nach vier Wochen erhielt ich eine Rückmeldung, dass sie keinen Grund für eine höhere Erstattung sehen würden und es bei dem Angebot bleibt.


Wir wünschen uns eine faire Lösung, hat jemand eine Idee?
Gibt es eine spezielle Mailadresse für solche Anliegen?

Viele Grüße

[Dirk]

Herzlich willkommen hier im Forum,

aber sorry, hast du sonst keine Probleme?

Gruß

Dirk

[alba]

Willkommen im Forum


1. Endete der Ausflug kurz bevor es hieß : alle Mann an Board?
2. Ich kenne es nur so das in den Ausflugsbeschreibungen von z. B. ca. 4 Std. oder ca. 6 Std. die Rede ist.
3. Wenn 10 Minuten an der Ausflugsdauer fehlten, frage ich mich, was hätten die an der Oper genutzt?
Bis der letzte den Bus verlassen hätte - müssten die ersten wohl schon wieder einsteigen.
4. Wie der Guide damit umgegangen ist, ist (für mich) grenzwertig, wenn es eine minimale Verspätung war. Normalerweise ist meistens etwas Spielraum, vor allem falls es später als geplant los geht.
5. Was hast du dir denn vorgestellt als Entschädigung?

Freu dich doch das der Ausflug statt gefunden hat und nicht wegen Sturm etc der Hafen ausfiel.

Meine persönliche Meinung

[Krabbe]

Ich lese aus dem obigen Text von Vespasito raus, dass sowieso nur 10 Minuten für die Oper eingeplant waren..
Oder interpretiere ich das falsch?
Insofern hätte die Zeit wohl gereicht...
Ich hätte mich an der Stelle von Vespasito auch sehr über die Art und Weise geärgert, würde allerdings außer evtl. einem Beschwerdebrief nichts weiter unternehmen, da ich nicht glaube, dass es da finanziell eine merkliche Entschädigung geben wird.

[Vespasito1989]

Hallo.

Danke euch für die Rückmeldungen.
Deine Interpretation war vollkommen richtig. 10 Minuten waren an der Oper eingeplant und diese waren wir dann früher am Schiff. Es war kein Druck da das wie ablegen, da war noch reichlich Puffer. Vielen Dank euch beiden für die Rückmeldungen.

Schönen Abend

[Expifan]

1. Adresse in solchen Situationen ist der den Ausflug begleitende Escort des Schiffes. Seltsam, dass er nicht sofort eingegriffen hat und diese eigenmächtige Entscheidung des Guides unwidersprochen hingenommen hat. Im nachhinein eine erhebliche Preisreduzierung als "Entschädigung" zu erwarten, halte ich für unangemessen.
Gruß
Tom

[Hamburger Jung]

1. Adresse in solchen Situationen ist der den Ausflug begleitende Escort des Schiffes. Seltsam, dass er nicht sofort eingegriffen hat und diese eigenmächtige Entscheidung des Guides unwidersprochen hingenommen hat. Im nachhinein eine erhebliche Preisreduzierung als "Entschädigung" zu erwarten, halte ich für unangemessen.
Gruß
Tom

Die Aida Begleiter sind doch häufig froh, wenn sie einen Ausflug mitmachen dürfen und sind selten kompetent. Da kann eine Sofortige Beschwerde erfolgreich sein, oder Du redest mit einer überforderten Person und erreichst nichts.

[Vespasito1989]

Hallo. Da eine Ergänzung, dass war ein Guide/Mitarbeiter von der Aida. Viele Grüße

[Homer]

@Vespasito1989 was hättest den als Entschädigung erwartet? Mich würde da mal die Erwartungshaltung interessieren, was Aida hätte machen sollen.

[Vespasito1989]

Hi. Mhh also an 30% hätte ich definitiv gedacht.

[Homer]

Moin
Hier mal der Link zu den AGB der Ausfüge https://www.aida.de/v10/fileadmin/user_ ... r_2022.pdf

Danach sind die 10% schon mehr als Fair … 30% halte ich für einen ausgefallenen Fotostopp von knapp 10 Minuten für völlig Überzogen!

[Krabbe]

30% halte ich auch für nicht gerechtfertigt. Aber klar, da hat jeder seine eigene Ansicht...
Wir schon weiter oben geschrieben, hätte ich einfach mal einen netten Brief geschrieben, darin erklärt, was nicht gut an diesem Ausflug gelaufen ist und abgewartet, was passiert.
Wir hatten in 2 ähnlichen, nicht von Aida verschuldeten Fällen, tatsächlich mal OHNE Nachfrage unsererseits, eine Entschädigung erhalten.

[HelgeK]

10 Minuten "brutto" halte ich für die Oper für zu kurz.

2/3 der Zeit würde ja schon alleine für's Aus- und Einsteigen draufgehen. Es wäre praktisch garantiert, dass überzogen wird. Netto würde es aber gerade so passen. Insofern finde ich's erstmal nachvollziehbar, dass auf den Programmunkt verzichtet wurde, wenn keine zeitliche Reserve mehr nach hinten vorhanden war. Es ist davon auszugehen, dass das Busunternehmen und/oder die Tourleitung eine präzise Vorgabe haben, wann der Bus wieder am Schiff zu sein hat, und dass es Sanktionen gibt, wenn die Vorgabe nicht eingehalten wird.

Was die Ansage im Bus angeht: Ist IMHO schwer zu beurteilen, wenn man nicht selbst dabei war. Es kommt auf die Details bezüglich Wortwahl, Tonlage und Vorgeschichte an (- wurde evtl. schon gleich zu Anfang darum gebeten, wegen der Verspätung die Zeitvorgaben präzise einzuhalten, da andernfalls das Programm nicht mehr zu schaffen ist?). Grunsdsätzlich würde ich bei einem verspäteten Start davon ausgehen, dass jede Minute zählt und mich entsprechend verhalten.

[HelgeK]

Wir hatten das Thema "pünktliche Rückkehr an Bord" hier ja in einem leicht anderen Kontext schon einmal. Grundsätzlich kann der Betrieb eines Kreuzfahrtschiffes nur dann funktionieren, wenn sich alle Beteiligte - von den Passagieren, über diverse Mitglieder der Manschaft an Bord, bis hin zu den Ausflugsunternehmen an ihre jeweiligen Zeitvorgaben halten.

Je eher die Bereitschaft besteht, Zeitvorgaben einzuhalten, umso mehr kann auf nervige Puffer- und Leerlaufzeiten verzichtet werden.