Gutscheine statt Rückerstattung

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Anastasia_Bogdanova
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Gutscheine statt Rückerstattung

Beitrag von Anastasia_Bogdanova »

Hallo liebe Kreuzfahrtfreunde! :wave:

Wir sind Masterstudenten an der Fachhochschule Kiel.
Im Rahmen unseres Forschungsprojektes führen wir eine Analyse zum Thema „Gutscheine statt Rückerstattung im Kreuzfahrttourismus: Untersuchung der Kundenakzeptanz und des Einflusses auf das Firmenimage" durch. Die Zielgruppe ist das Alter 50+. Uns interessiert, inwiefern diese Zielgruppe bereit ist, auf eine Rückzahlung im Fall der Kreuzfahrt-Stornierung zu verzichten und Reisegutscheine als Alternative zu wählen. Wir würden uns sehr freuen, wenn der ein oder andere die Zeit findet, sich kurz durch den Fragebogen zu klicken. :)

Es dauert ungefähr 4 Minuten. Die Teilnahme an dieser Umfrage ist freiwillig und vollkommen anonym. Es erfolgt keine Weitergabe der Daten an Dritte.

Hier der Link zum Fragebogen: https://forms.gle/WAemZn3xutBGyE7q7

Wir freuen uns auch sehr, wenn sich jemand bereit erklären würde, individuelle Erfahrungen mit den Reisegutscheinen mit uns in einem kurzen Interview (10 Minuten) zu teilen. Ein Interview-Informationsblatt mit den Datenschutzerklärungen senden wir gerne zu.
Vielen Dank!

Email: anastasia.bogdanova@student.fh-kiel.de oder
kseniia.khaas@student.fh-kiel.de

Mit freundlichen Grüßen
Kseniia und Anastasia
Diddn
3rd Officer
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Wohnort: Köln

Re: Gutscheine statt Rückerstattung

Beitrag von Diddn »

Ich habe da jetzt mal mitgemacht. Hier ein paar gut gemeinte Anmerkungen aus Sicht eines auf Kreuzfahrten spezialisierten Reisebüros... und ein wenig aus der Vorgehensweise bezüglich eigener Reisen.

Was mir aufgefallen ist: Als Optionen sind, grob ausgedrückt, nur Rückzahlung oder Gutschein auswählbar. (Über 'Sonstiges' ließe sich noch etwas schreiben, aber ob das viele tun?!?)

Gerade im Kreuzfahrt-Bereich war und ist aber oft die Um- bzw. unmittelbare Neubuchung eine oft gewählte Option. Je hochwertiger die Reisen, desto wahrscheinlicher war es, die Buchung auf eine andere Reise, oft die gleiche Reise um ein Jahr verschoben, zu übertragen.

Die Gründe sind recht einfach:
1. Bei Ausbruch der Pandemie waren die Kreuzfahrtprogramme für 2021 bereits veröffentlicht. Im Gegensatz zur Pauschalreise mit Hotel gab es also eine Fülle an möglichen Optionen.
2. Da bislang meist nur die Anzahlung geleistet wurde, konnte diese 1:1 übertragen werden. In der Regel hatte also niemand aktuell zusätzliche Ausgaben bei dieser Handlungsweise.
3. Für 2021 waren bereits Buchungen generiert. Durch das Umbuchungsverhalten ist 2021 sehr früh sehr gut ausgelastet. Um Wunschkabinen zu sichern, bot sich daher ohnehin eine frühzeitige Buchung an - denn, und das ist auch eine Erkenntnis: Grundsätzlich wollen die Gäste reisen. Viele hatten sich bereits lange auf eine bestimmte Reise gefreut. Mit der Umbuchung bleibt diese Vorfreude erhalten.
4. In der Folge sind teils nun bereits Reisen bis Frühjahr 2023 buchbar, was auch in Zukunft Perspektiven für Umbuchungen bietet.
5. Von Beginn an habe ich versucht, die Kunden bereits vor einer Stornierung/Reiseabsage zu kontaktieren und habe die möglichen Alternativen - samt der zunehmend gesammelten Informationen zum Handling durch die jeweiligen Anbieter - aufgezählt. So konnten sich die Kunden bereits gedanklich mit einer kommenden Reiseabsage beschäftigen und oft stand der Entschluss zur konkreten Ersatzbuchung schon fest, als dann die Absage kam.

Ein Gutschein wurde daher, wenn er denn in seltenen Fällen akzeptiert wurde, innerhalb von Wochen wieder für eine neue Buchung eingesetzt.

Es mag bei mir untypisch sein, aber rund 80 % meiner Kunden haben so umgebucht - oft, wie beschrieben, auf die gleiche Reise zum späteren Zeitpunkt. Andere haben auf eine (teils deutlich günstigere) Reise in näherer Zukunft umgebucht. Man wollte nicht den Weg der Rückforderung gehen, zu dieser Zeit aber auch nicht viel mehr als die bereits geleistete Anzahlung (bzw. den Gutscheinwert) investieren.

Eine Rückzahlung verlangten (und bekamen) nur wenige Kunden. Hier waren oft persönliche Gründe ausschlaggebend: Eine Reise, die zusammen mit Freunden geplant wurde und sich so terminlich nicht mehr arrangieren lässt. Reisen zum besonderen Anlass: runder Geburtstag, Hochzeitstag... Und es war zu sehen, dass hier nahezu nur Reisen im unteren Preissegment zurückgezahlt werden sollten. Aber auch hier gab es umbuchungswillige Kunden.

Ein Gutschein war jedoch eindeutig die unbeliebteste Form - und sehr oft eben gar nicht notwendig.

Gruß

Diddn
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